口腔医院服务营销现状及存在问题 [复制链接]

医院营销现状：营销对于企业非常重要，它能够帮助企业更全面地认识自身，从而制定详细的发展战略，解决发展中遇到的基本问题，优化资源配置，更好地满足消费者的需求。下面我们将使用7P营销组合理论分析医院目前的营销现状。

一、产品

医院医院，其产品就是为患者提供的口腔医疗服务，目前开设有四个科室，分别为口腔修复科、口腔正畸科、牙体牙髓科、牙周科，开展业务有补牙、根管治疗、牙周治疗、烤瓷牙、活动修复、拔牙、正畸、牙齿种植，包含了口腔医疗四大需求，即口腔保健、口腔美学、口腔治疗和口腔功能。其医疗服务和产品也在不断的进行升级，补牙从国产玻璃离子充填到流体树脂充填分为7种不同材料；烤瓷牙有传统金属烤瓷牙也有全瓷牙，分为13种不同材料；口腔正畸从普通金属托槽到美观隐形的“隐形美”，分为7种不同材料；种植牙从韩国仕诺康到瑞士ITI系统，分为6种不同材料。

医院考虑到不同需求的患者对口腔技术和材料的选择会不同，制定了不同的口腔治疗方案，如：20至40岁的成年人，有能力地去选择改变自身牙齿美观问题，会选择口腔正畸，但是传统的金属托槽会影响美观、且会舒适感不高，因此隐形矫正就成为其首选，医院推出“隐形美”具有美观性、舒适性的特征，对日常工作和生活影响较小，且佩戴很方便。医院还在探索口腔数字化，目前已逐渐将原有口腔灌注印模技术转为数字化印模技术，传统的口腔灌注印模技术需要患者张大嘴巴并将专用石膏、硅胶等液体灌入口腔模具中，通过口腔内部与模具的接触制取患者口腔内部模型。

传统的印模技术在制取过程中，患者感受是不舒服的、耗时较长，而且精确度不高，数字化印模采用口腔模型扫描仪可快速扫描患者口腔内部结构，并通过电脑设备生成模型，能够缩短时间降低患者的不适感，同时制取更精准的口腔模型。同时，也在探索将3D打印技术运用在口腔医疗，以后将会实现患者网上问诊、线下检查、数字化印模、3D打印后进行种植的治疗流程。

二、价格

医院严格按照国家发展计划改革委员会、卫生部、中国人民解放军总后勤部、国家中医管理局联合发布的《医疗机构实行价格公示的规定》规定，药品、医疗器材和医疗服务项目名称、计价单位、价格等公示在门诊大厅收费处。医疗服务价格严格执行物价局文件，如有新政策，及时调整公示内容并按照调整后价格收取费用。同时，还在门诊大厅收费处公示参保人员就医流程，让符合医保报销的患者在就医后能够清晰地知道应如何才能报销医疗费用。医院考虑到不同的群体对于价格的承受能力不一样，其在产品设置上包含了现在市面上的大部分口腔耗材，供患者按需选择。

医院的收费是按照挂号费、项目检查费、辅助治疗费、耗材费、医疗服务费逐项收取，最终形成患者的此次问诊治疗的全部医疗费用。医院由于需医院进行竞争，因此在价格设置上往往会低于医院，医院为了占领市场，打“价格战”。医院对于不同项目设置了套餐价，不会逐项收取挂号费、检查费、CT拍片费等，如：进口超声波喷沙洁牙按项目逐项收费原价元，口腔健康档案建立10元、全口检查20元、瑞士进口设备超声波洁牙元、喷沙80元、抛光60元、口腔健康指导10元，套餐价仅元。

三、渠道

医院医院的特殊性，主要是以线下渠道为主，线上也开通了网上问诊服务，但是由于人们对通过网络医院对于网上问诊的宣传推广不够，因此网上问诊服务较少发生。医院目前主要是做口碑营销，其客户来源主要是通过为老客户提供优质的服务，让老客户推荐新客户来实现客户群体的增加，属于比较被动的营销方式。医院成立至今两年半的时间，还处于初创阶段，目前仅有一处口腔门诊，即医院内部，还未实现分销服务，并没有做到将服务更有效地传递给客户。

医院在渠道上也在不断改进，尝试进行分销，目前正在筹备新开一家口腔门诊，选址在小区附近，准备主动出击抢占市场，通过口腔门诊来实现与患者接触、提供口腔医疗服务。在营销方面，积极参与卫生部门组织医疗志愿活动，向人们推广口腔医疗健康知识，同时，与口腔护理产品制造厂商联合，生产牙刷、漱口水、牙齿小挂件等产品，用于活动纪念品发放。

四、促销

医院作医院，市场上口腔门诊数量较多、遍布较广，由于规模较小且能够提供相同的服务，因此在价格优势上是更大于医院的。医院为了抢占市场，让更多的患者能够体验到优质的口腔医疗服务，除在价格设置上未按照开展项目逐项收费，而是以套餐价的形式为患者免去档案建立、检查费用外，还制定了许多促销方案。

同时，随着电商时代的到来，每月都有大大小小的活动，如：3.8女神节、6.18年中促销、双十一等，消费者已经形成了一种思维模式，会在这些特定的节日购买商品。由于受到电商的冲击，近年来实体商品也会在这些特殊的日子开展促销活动，医院也不例外。如：5月20日超声波洁牙仅需5.2元，就能实现牙齿清洁、光滑、洁白；6月18日花费98元即可抢购微创无痛种植牙补贴金；春节期间花费即可抢购套餐价的“时代天使”隐形正畸。

五、服务过程

医院设置有网上问诊渠道，患者可通过网上问诊、预约就诊时间，也在一楼设置有导诊台，引导患者前往二楼等候问诊，受疫情影响，导诊台还负有体温监测、查看行程码、健康码等疫情防控相关工作。导诊将患者引导至就诊大厅后，会有护士进行问诊，带领患者前往休息等候区，帮助其确定诊疗医师，减少就诊等候时间。之后将其带领至诊疗室进行治疗，治疗结束后带领其付款、领药，医院。

医院在就医流程设置上是理想化的，也考虑到了患者的就诊感受，配备了一对一的医疗服务，本着为患者提供优质的医疗服务，减轻患者压力和紧张情绪。但是有时候由于人员的素质参差不齐，诊疗流程设置不够细致，导致并未将整个医疗服务做到极致。有时遇到部分患者理解能力较差、心理素质不好、情绪不稳定的时候，也会导致一些不愉快的事情发生，也反映了医院在应对风险的经验和能力不足。

六、有形环境

医院建筑面积㎡，装修风格紧跟现在流行趋势，以现代简约风为主，主色调为白色，标识部分点缀有绿色。医院按照不同的功能划分为导诊区、等候区、诊疗区、恢复区、办公区等，其中等候区又分为儿童等候区和普通等候区。在导诊区设置在一楼，配备有两名护士，负责简单询问患者需求，并引导其到二楼等候，疫情期间还负责疫情防控相关工作。在儿童等候区配置有小型游乐设施，供儿童玩耍，同时还通过电视机播放儿童口腔知识动画片，以缓解就诊儿童紧张情绪，也起到了宣传口腔健康知识的作用。

在普通等候区配置有桌椅供患者休息等候，大屏幕上滚动播放宣传片，同时为患者提供饮用水。诊疗区是每个医生一个独立诊室，最大限度地保护患者隐私，也避免看到其他患者治疗过程受到惊吓。恢复区是在患者诊疗结束后，视其身体状况是否需要到病房休息。办公区设置在三楼，供医生护士休息、行政人员办公的，一般情况患者不会前往办公区。医院在有形环境构建上是非常用心的，除了硬件上过构建功能分区、简单清爽的环境外，在员工着装、标识设计和消耗品等可视部分，也做了精心的设计和统一。

如：按照岗位职责为员工设计工作服，上班期间所有医生、护士和其他工作人员统一着工作服，头发统一盘起，女性化淡妆。院区内大大小小的所有标识统一，包括一次性杯子、发放口罩上的包装、活动时发放的牙刷、漱口水等小礼品均印制医院标识。

七、人员

医院对于员工的配置是分为医护人员和行政人员的，医护人员统一由业务院长进行管理和调配，总经理并不参与其管理，即将专业的事情交给专业的人。医院整体运营，医院发展方向和目标；市场营销人员服务去开拓市场，医院知名度；医院整个后勤保障，医院正常运转。